Wie wel eens The IT Crowd heeft gekeken herkent de volgende scène wel: iemand belt op met een IT probleem waarop een automatisch antwoordapparaat vraagt of diegene zijn computer opnieuw wil opstarten. Toevallig is dat in deze serie altijd de oplossing en hoeven er geen communicatie skills aan te pas komen. Echter werkt dit niet altijd in de echte wereld. Goed communiceren is heel belangrijk om cases op te lossen.

Help! Ik heb een probleem

Vaak genoeg kom ik in mijn werk als Proces Consultant e-mails tegen met bovenstaande in het onderwerp. De titel lijkt vrij duidelijk, namelijk: er is een probleem. Helaas wordt er niet altijd duidelijk gemaakt wat het probleem is. In mijn werkzaamheden zijn er verschillende degradaties problemen die binnenkomen. Van mensen die het systeem niet begrijpen en uitleg nodig hebben tot aan issues waar een userstory voor moet komen. Het is aan mij om snel in beeld te krijgen wat er aan de hand is. Je begrijpt natuurlijk dat goede communicatie hier erg belangrijk is!

E-mail of bellen?

De meeste vragen komen binnen via een gezamenlijk e-mailadres in beheer van procesconsultants. Bij elk issue wordt een afweging gemaakt: beantwoording per mail of is het nodig een belafspraak in te plannen.
Het volgende houd ik in gedachten als ik een keuze maak tussen een belafspraak of reageer per mail:

• Waar gaat het om? Als het iets is wat je gelijk kunt afhandelen en waar weinig verdere uitleg bij nodig is, volstaat een beantwoording per mail.
• Wie heeft het gestuurd? Iemand die vaardig is met de systemen begrijpt sneller een uitleg via de mail dan mensen die moeite hebben met de software. Om mailkettingen met de melding “ik snap het niet” te voorkomen kun je soms beter een telefonische uitleg geven. 
• Heb ik alle informatie? Soms wordt niet alle informatie gestuurd die je nodig hebt. Is het iets kleins zoals een klantnummer, vraag het dan op per mail. Als er veel meer informatie nodig is om de oorzaak te vinden, krijg je een duidelijker beeld als je iemand persoonlijk spreekt.

The power of pictures

Het klinkt misschien kinderachtig om screenshots met pijltjes te sturen als uitleg, maar het is wel effectief. Een lange mail met uitleg wat men moet doen wordt vaak niet of slechts half gelezen. Grote kans dat je vervolgens reactie ontvangt dat het nog niet duidelijk is. Een afbeelding waarin de stappen worden laten zien, werkt vaak goed.

Ook met belafspraken heb je tegenwoordig de mogelijkheid om schermen te delen of zelfs over te nemen met Microsoft Teams en Skype. Door corona maakt tegenwoordig bijna elk bedrijf hier gebruik van en het heeft zijn nut al veelvuldig bewezen. Maak hier goed gebruik van! Het geeft een veel duidelijker beeld dan een mail of een uitleg via de telefoon.

Keep it simple, correct and clear

Houd de communicatie altijd simpel, duidelijk en correct. Hoe mooi sommige IT woorden en afkortingen ook zijn, de gebruiker die jouw hulp vraagt gaat hier waarschijnlijk niets van snappen. Natuurlijk kun je jouw naaste collega’s meer context geven, maar houd het simpel voor andere mensen in de organisatie.

Er zullen altijd collega’s zijn die je geduld op de proef stellen. Ook al raak je geïrriteerd van de toon van sommige mensen, blijf rustig en laat je niet gek maken en houd het netjes. Natuurlijk kun je aankaarten waar je mee zit, maar blijf geduldig. De 3-G’s methode is een goede manier om iets aan te kaarten.

Wees tot slot duidelijk met wat je van een ander wilt. Het is moelijker dan je denkt om erachter te komen wat je van een ander verwacht. Stel concrete vragen, maar ook controlevragen. Controlevragen zorgen ervoor dat je zeker weet dat je op één lijn zit. Dit voorkomt het maken van aannames en kan het probleem sneller worden verholpen.